AG8小區業主反映(投訴)問題處理流程

發布於 2018-01-08 16:42:44 瀏覽量 0

       業主反映(投訴)問題,應先去物業公司進行反映(投訴),由物業公司出具受理回執,如約定時間內物業公司不作為,業主再進行第二步,即向業主委員會反映(投訴),由業主委員會向物業交涉並跟進處理結果。

       為了方便業主反映(投訴)並得到及時的意見反饋,同時也為了規範和提高業主委員會的投訴接待和處事效率,特製定本流程。

一、業主投訴的渠道:

       業主可通過業主委員會辦公電話、電子郵箱、公眾號或直接前往業主委員會辦公室尋找工作人員進行投訴。

二、業主投訴的內容:

       1、業主委員會必須接受的投訴內容:涉及本小區多數業主利益、小區公共管理、小區公共區域經營、業主委員會建設等以涉及公共管理事務和多數業主利益為前提的投訴、建議;

       2、業主委員會不接受的投訴內容:本小區管轄範圍外的糾紛事務。

三、投訴的分類(括號內為小類別):

       1、物業(A 客戶服務,B 公共設施維修和維護,C 入戶維修,D 車輛管理,E 小區衛生,F 小區景觀,G 小區安全,H 小區綠化,I 其他 );

       2、業主委員會 (A 業主委員會,B 委員);

       3、其他業主違反《業主公約》 (A 業主群體,B 業主個體);

       4、小區公共配套 (A 會所,B休閑場所,C 幼兒園,D 其他);

       5、周邊關係 (A 交通,B 施工,C 其他);

       業主委員會應就這些內容告知投訴人:業主委員會向物業公司反映投訴事項,監督物業公司的處理進度,但無法作為投訴直接處理。

四、對業主投訴的要求:

       1、業主委員會隻接受本小區現任業主或合法居住權人或與本小區公共利益有直接關係的單位和個人的投訴;

       2、投訴人進行投訴必須采用實名投訴,並留下房號和聯係方式;

       3、投訴人應當明確具體投訴事實,並當場就投訴內容簽字確認。

五、對業主投訴的接收:

       1、業主委員會對所有類型的投訴和建議采用先接收再判斷是否接受的原則進行接收,並對每個投訴進行及時反饋;

       2、業主委員會通過電話和工作人員接待接收的投訴要由接聽工作人員或接待工作人員根據投訴如實填寫《開平AG8業主意見反饋表》。其他書麵方式的投訴原件留存,網上投訴打印留存;

       3、對於接收的投訴,工作人員應根據投訴的緊急程度和物業所屬區域將投訴報告業主委員會各位委員或者主任,由各位委員或者主任判斷是否屬於接受的投訴範圍。

       4、對於依照本流程可明確認定為屬於業主委員會不接受範圍的投訴,工作人員應該立即明確告知投訴人投訴將不能被接受並耐心解釋不接受的原因;

       5、對於那些屬於業主委員會接受範圍的投訴或者無法直接判定屬於可以接受範圍的投訴,都應該保留投訴記錄、告知投訴人業主委員會收到了其投訴並將就投訴內容與相關方核實,之後會就相關方提出的處理意見及時反饋。

六、對業主投訴的處理

       1、業主投訴被接收後,《開平AG8業主意見反饋表》應該統一交到業主委員會辦公室,由工作人員進行分類、跟蹤和存檔;

       2、對於已接受的投訴,業主委員會應及時向物業管理單位發送函件進行反映;

       3、對於物業管理單位提出的處理意見或方案能滿足投訴人要求的簡單投訴,工作人員應及時告知投訴人,同時跟蹤處理意見和方案的實施;

       4、對於業主投訴的問題進行一個跟進程序,將未完結的投訴,應在業主委員會全體委員會議上逐條進行說明;

       5、處理意見(方案)和處理結果應該做一個記錄,填寫的記錄表及其附件在業主委員會辦公室歸檔保存。

七、業主投訴反饋程序

       1、業主投訴反饋原則上工作人員給予投訴人反饋;

       2、以下節點要給予業主反饋:是否受理了投訴,投訴初步處理意見(方案),處理意見(方案)執行完畢。
 

       此外,AG8AG8小區內部各期也有自己的業主群,廣大業主可以直接通過業主群對物業公司反映情況。如還未入群的業主,可在AG8微信平台留言:您的姓名+第幾期第幾號+微信號,AG8的工作人員會把您添加進群啦!